ハイランダーさまを訪れた際、まずガレージの中にある高級車の数々に圧倒されました。ハイランダーさまは、世界中の名だたるメーカーの高級車を取り扱い、販売仲介から板金、塗装、ルームクリーニングなどのメンテナンス、そして買取までをトータルでサポートされています。

ユーザーであるお客様が車を買おうと思い立った時、まずはカタログなどでさまざまなメーカーからいくつかの車種を検討します。そして、実際にそれぞれのメーカーのショールームに出向いて話を聞いたり試乗をしたりするのが普通です。しかし、高級車を買おうとするアッパークラスのお客様は、一様に多忙な方が多いものです。

ハイランダーさまに相談すれば、それぞれのメーカーの希望の車種を、カーディーラーから東京の港区という好アクセスの事務所に取り寄せ、お客様はそれぞれのショールームに出向くことなく気軽に試乗が出来るというわけです。
そして実際に新車を納入してから発生するさまざまなお客様のニーズに応え、後にその車を買い取るまで、オーナーさまとのおつきあいが続いていきます。

導入のきっかけ

ハイランダーさま経由で購入していただいた車のオーナーさまは、内容に応じたプランにより”パートナー”になっていただきます。パートナーは、ランク別にセグメント化され、すでに独自のシステムで徹底的な顧客管理をされていました。

アフターフォローの良さから、パートナーの口コミでどんどん顧客が増え、3000件くらいになった頃、「最初の1000件くらいまではお客様名、車種などを覚えていましたが、さすがに覚えきれなくなり、電話がかかってきたときに一発でお客様を特定できるCTIの導入を本格的に検討し始めた」と田中社長は語ります。

実は、この社長、CTI普及のだいぶ前からCTIの将来性や必要性を感じ、システム導入というよりも、自分でシステムを開発できないものかと思案されていたようです。

「電話番号をパソコンに取り入れることはそんなに難しいことなのか？なぜ出来ないんだ？」と常に考え、疑問を持っていましたが、「必ず出来る」という確信はありました。しかし、当初は自社開発、またはシステムを一から外注して構築するとなると莫大なコストがかかる、また、CTIシステムの出始めの頃のポップアップ情報の少なさになかばあきらめを感じていました。

CTIが本格的に普及し始めた頃、安価でしかも社長のニーズにあったシステムを探され、BIG顧客管理Pro CTIに出会い、それまで管理していた大切な顧客データをそのまま移行できること、履歴管理ができること、何よりもCTIができること、という社長の希望をすべてクリアすることのできたBIG顧客管理Pro CTIをご導入いただきました。

顧客の固定化に不可欠なCTI

社長 田中様

現在は、アクセスベースで管理していたデータをすべてBIG顧客管理Proに移行し、着信（インバウンド）、発信（アウトバウンド）共にフル活用して頂いています。

インバウンドでは、不特定多数からの問い合わせの電話より、登録パートナーからの着信時に、お名前や車種、メンテナンス履歴などを瞬時に把握し、間違いのない応対をすることをメインにしています。
顧客の固定化こそが生き残る唯一の術と田中社長は考えます。

プランにもよりますが、大体3ヶ月に1度、購入していただいた車のメンテナンスをされているため、毎日メンテナンス対象パートナーを検索し、アウトバウンド機能を使って電話をします。

「お客様が飛行機だとすれば、3000機の飛行機を整備し、きちんと飛んでもらうようコントロールする、私は言わば管制官です。」 と田中社長。

整備が必要な飛行機があれば、呼びかけて修理工場まで持ってきて頂き、メンテナンスをしてまた飛んでもらえるようにする。

社長は常に、3000ものパートナーの大切な愛車を見守っているというわけです。人間の記憶には限界があるため、顧客情報をきちんとシステム化し、しっかりと管理する。単純なことではありますが、いかに大切なことか、再度考えさせられました。

今後の展望

「メンテナンスをしっかりしてくれるという信頼感が一番重要」と考える田中社長の今後の展望は、IP電話を使ったテレビ電話です。お客さまの顔を見ながらカウンセリングに応えることができれば・・と考えられているようです。

イリイが今やるべきことは、IP電話対応のCTIだという課題を頂きました。