”短期で構築できるコールセンター”の実現にBIG for CTIを採用
大阪市にある株式会社アイ・エヌ・ジー・ドットコム様は、テレマーケティングをメインに、市場調査、通販業における受注センター、コールセンター運営、人材派遣など、アウトソース業務を依頼するクライアント様のさまざまなニーズにお応えできる体制で事業を展開されています。
同社のモットーは、“企業とユーザーを結ぶコンタクトセンター運営”。
クライアント企業と、そのユーザー様の良き橋渡し役となるために必要な市場調査から、効果的なプロモーションの方法までを、トータルでご提案されています。
「当社は、単に電話を受けるだけのコールセンターではありません。あくまで、マーケティングを軸に置き、クライアント様にとってベストな方法を付加価値としてサービスしています。」と、企画調査部 主任研究員 高本様は語ります。
数あるテレマーケティング、コールセンター請負企業の存在する中で、競争を生き抜くためのマーケティング力が同社の強みのようです。
事務所内にあるコールセンターの入り口には、最近では常識となりつつあるセキュリティロックがかけられ、コールセンター内に立ち入る前にはロッカーに私物を預けることを義務付けられています。そんな、当たり前と思えてなかなか実践できないひとつひとつから、同社のクライアント様への配慮が垣間見えます。
コールセンターはいくつかのエリアに区切られ、複数クライアント企業から請け負った仕事が同時進行で稼動しています。
いくつもの業務が同時進行する――そんな、アイ・エヌ・ジー・ドットコム様の事業形態に即したアプリケーションとして、クライアント様に合わせた項目作成、複数社DB管理の可能なBIG顧客管理Pro CTIが採用されています。
コールセンターでの使用方法
現在は、化粧品の受注センターをはじめ、サンプル配布後の販売促進のためのフォローコール、新規顧客獲得のためのアウトバウンドなどの業務を、20名強のオペレータがそれぞれ分担されているそうです。
BIG顧客管理Proの使い勝手について聞いてみました。「当社のオペレータは、PCにさほど明るくない世代が多いですが、特に問題なく使いこなせているようです。」と高本様。
実際にコールセンターのデータベースなどを管理されている企画調査部 情報処理担当の前中様は、「導入当初は、イリイの担当者の方と一緒に項目設計を行ってきましたが、現在は私が担当しています。設定が簡単に出来、準備から導入までの期間が早いのがメリットですね。」と語ります。同社のコールセンター請負サービスのメリットとして約束されている、“依頼から開設まで2週間”に対応できているようです。
数ある現在進行中のプロジェクトの中から、具体的な業務の流れをひとつ挙げていただきました。
例えば化粧品の受注処理コールセンターの場合。
お客様情報に加えて、購買履歴も同時に管理し、オペレータは受注時に前回購入した品目が一目でわかります。
情報処理担当の前中様は、1日の受注報告をするために、データをエクスポートして独自のフォームを使って集計します。クライアント様によって、レポートのフォームはさまざまなため、現在はアクセス等での集計を強いられています。
この、レポート機能について、BIGでより柔軟なフォーム設計ができれば、とのご要望をいただいています。
大手メーカーや商社では1プロダクト毎に割ける人件費も限られており、手厚いフォローを行ってくれるアイ・エヌ・ジー・ドットコム様のようなアウトソーサーの存在が大きいようです。
複数DB管理・自由項目設計のメリット
企画調査部 主任研究員 高本様
アイ・エヌ・ジー・ドットコム様では、人材派遣事業も行っており、現在稼働中のオペレータのほかに、トータルで120名強のスタッフが登録されています。
コールセンターでの利用以外に、スタッフ管理にも同じBIG顧客管理Proをご利用いただいています。もちろん、厳しいセキュリティ下で管理されており、担当者だけがスタッフDBにアクセスできるよう制限されています。
スタッフ管理としての便利な機能のひとつとして、宛名ラベル印字を挙げられています。派遣先での業務を行うスタッフへは、給与明細を郵送されているため、宛名ラベルが印字できるのは便利、とご評価いただきました。
代表取締役社長 牛原様
コールセンターでの利用はこのような感じなのだろう・・・と、勝手なイメージを持ってお話を伺いましたが、実際に業務に携わる方のアイディア次第で、BIG顧客管理Proの使い方は広がる、ということを改めて教えて頂きました。
これまで、“アウトソース業務は準備期間やコストの問題でなかなか手が届かない”といったイメージをわかりやすくなったホームページで払拭し、数席規模の小規模コールセンターでもクライアント様の規模やご要望によって柔軟にお応えしたい、と代表取締役社長 牛原様は語ります。
今後も、気軽におつきあいできるパートナーとして、強い味方になってくれそうです。